Институт Кадровых технологий

Сервис глазами клиента - итоги мастер-класса

Как обеспечить первоклассный сервис? От чего зависит качество сервиса и как его оценить? Как использовать жалобы для улучшения работы компании? Ответы на эти и другие вопросы узнали участники мастер-класса «Клиентоориентированность Вашей компании –диагностика и совершенствование:как посмотреть на сервис глазами клиента», который состоялся 20 мая в Алтайской торгово-промышленной палате. 
 
 Организаторами мастер-класса выступили Алтайская ТПП совместно с ООО «Институт кадровых технологий» и тренинг-центром «3t».
 
 Основная цель семинара – сформировать у сотрудников алтайских компаний представление о клиентоориентированном подходе как стратегической цели организации, помочь им найти новые грани понимания сервиса, взглянуть на него со стороны «клиента» и познакомить с конкретными методами, способствующими повышению уровня сервиса.   
 
 В семинаре приняли участие ответственные за взаимодействие с клиентами специалисты и руководители компаний, стремящиеся повысить качество обслуживания и предоставления услуг: ЗАО «Сибирская регистрационная компания», ООО «ДубльГис-Барнаул», ТС «Планета Электрика» и ООО «Альбион-Моторс».  
 
 Обучали искусству высококлассного сервиса академический директор тренинг-центра «3t», сертифицированный бизнес-тренер Денис Малашков и коммерческий директор ООО «Институт кадровых технологий», бизнес-тренер, сертифицированный аудитор бизнес-процессов Наталья Титова.  
 
 Мастер-класс представлял собой своеобразный симбиоз теории и практики. Он был построен на ряде тренинговых упражнений, моделирующих реальные ситуации, в которых может оказаться клиент и компания, с их последующим анализом и определенными выводами, которые в итоге делали сами участники мастер-класса. Еще одной характерной особенностью мастер-класса стало то, что ответы на многие вопросы искали сами участники в ходе практических действий, коллективного обсуждения и обмена мнениями, а прийти к правильному выводу им помогали ведущие мастер-класса.
 
Любой сервис направлен на клиента, а, следовательно, вызывает у него какие-либо эмоции – положительные, нейтральные или отрицательные. Эмоции же вполне поддаются измерению, они измеряются с помощью сочетания таких факторов как «факт» (то, что клиент получает в ходе взаимодействия с компанией) и его «ожиданий» при обращении. Разность между этими двумя факторами во многом и определяет зону клиентской удовлетворенности. Выполняя различные упражнения, участники мастер-класса сами смогли побывать в роли клиента и на себе прочувствовать последствия качественного и «криминального» сервиса.
 
Сервис – это сложное сочетание различных факторов. Участникам мастер-класса Денис Малашков предложил опираться на общую схему «СОК». Согласно этой схеме, организация сервиса в компании должна опираться на три базовых элемента: комплексный стандарт качества продуктов (услуг) и взаимодействия с клиентом, постоянное обучение сотрудников и эффективный контроль качества сервиса.  За рамки этой схемы тренер вынес законодательство и культурные (ментальные) особенности страны, которые также влияют на качество обслуживания. На проработке и обсуждении представленных трех элементов «СОК» и был построен мастер-класс: участники получили представления о сервисных стандартах (в т.ч. международных стандартах семейства ISO), нашли новые инструменты обучения и контроля качества работы сервисного персонала.
 
 В ходе мастер-класса также была представлена международная классификация уровней качества сервиса: «криминальный», «нормативный», «фирменный», «экстра-класс». Безусловно, любая компания должна стремиться к «фирменному» сервису или сервису категории «экстра-класс», то есть предоставлять эксклюзивные товары и услуги, формировать собственный стиль и индивидуальный подход к клиентам. По мнению Дениса Малашкова, серьезная проблема для многих российских компаний – это отсутствие понимания важности клиента на уровне всех подразделений, так как зачастую при качественном обслуживании в одном подразделении (чаще фронт-линии), он может столкнуться с некачественным сервисом в другом (бэк-офис: склад, бухгалтерия, производственный персонал), что будет способствовать ухудшению имиджа компании в целом. 
 
 Денис Малашков, академический директор тренинг-центра «3t»:
 
- Главная задача для любой компании – построить качественную систему внедрения стандарта с учетом проработки мотивации персонала. Сервис – это процесс, на который влияет много факторов: это и непосредственно качество услуг, и то, каким образом они предоставляются. Оценка же сервиса – это, конечно, очень субъективное восприятие, поэтому очень важно почувствовать себя в роли клиента (и дать такую же возможность сотрудникам своей компании), и почувствовать воздействие разного сервиса на себе самом.
 
Одним из интересных (и, главное, минимально затратным) способом взглянуть на сервис своей компании является системный подход к работе с обращениями и жалобами клиентов. Жалобы – неотъемлемая часть рабочего процесса любой фирмы. Несмотря на тот факт, что они имеют отрицательное воздействие на деятельность и имидж компании, существуют и положительные стороны жалоб. О том, как жалобы можно обернуть в пользу компании, участникам мастер-класса рассказала коммерческий директор ООО «Институт кадровых технологий» Наталья Титова.
 
Жалобы могут быть предъявлены определенной фирме в разном виде: по телефону, по электронной почте или при личной встрече. Каждый из этих способов предъявить жалобу имеет свои преимущества и недостатки, они применяются в разных ситуациях. Но итог у них всегда один – компания получает информацию о недовольстве клиентом действиями ее сотрудников или некачественном предоставлении услуг. Однако самым важным является умелое использование поступивших обращений для совершенствования качества сервиса – на основе цикла Деминга, или как его еще называют – «круга качества». Как сказала Наталья Титова, после получения информации о жалобе в рамках этого цикла руководитель обязан проанализировать ее и принять необходимые меры, чтобы постоянно улучшать процессы и не допустить долгосрочных серьезных последствий.
 
 Наталья Титова, коммерческий директор ООО «Институт кадровых технологий»:
 
- Жалоба – это и хорошо, и плохо. Положительный аспект жалобы состоит в том, что она дает возможность сформировать определенное управляющее воздействие и получить ценную информацию для улучшения деятельности компании. Если жалоба разрешается быстро, то мы, согласно циклу Деминга, получаем прибыль от будущих продаж и от положительных изменений.  
 
Завершился семинар знакомством с основными инструментами и методами, способствующими улучшению качества обслуживания и повышению клиентоориентированности компании, среди которых участникам был предложен формат проведения «Тайного клиента» с опорой на эксклюзивную 4-х уровневую матрицу оценки, а также представлена информация о возможностях «полевого» обучения персонала, сочетающего в себе и функцию постоянного контроля сервисного обслуживания клиентов.
 
 Татьяна Данченко, руководитель отдела розничных продаж, ТС «Планета Электрика»:
 
- Понравилось, что очень легко ложилась информация, сразу рождаются определенные действия по улучшению качества работы специалистов. Уверена, что именно в русле качественного обучения лежит ключ к постоянному повышению уровня сервиса. Большое спасибо тренерам за отличный тренинг, надеюсь продолжить сотрудничество!
 
 Александра Глазачева, директор по качеству обслуживания ООО «Альбион-Моторс»:
 
- Взглянула на многие знакомые вещи под другим углом! Было много практики, много интересных инструментов, очень конструктивный обмен опытом. В нашей компании мы используем много средств оценки и совершенствования сервиса, но сегодня я увидела дополнительные возможности, которые будем внедрять в нашу практику.
 
 Юлия Рогова, сервис-менеджер «2GIS-Барнаул»:
 
- Хочу отметить удивительную атмосферу, которая сложилась на мастер-классе – мы пришли из разных компаний, а уже к концу дня было ощущение, что мы все работаем в одной команде! Очень понравились видео-иллюстрации, которые обязательно буду использовать для обучения сотрудников, а также наши совместные наработки «Зачем нужен сервис сотруднику» - вроде бы простой вопрос, однако, в нем многое кроется – и важно, чтобы каждый сотрудник это понимал. Большое спасибо за насыщенный день!