КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ как стратегия
Экспертами ИНСТИТУТА КАДРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ в 2015г. была разработана технология «3D-исследования клиентоориентированности компании», проверенная на практике реализации проектов в более чем 20 компаний Алтайского края.
Каждый консалтинговый проект начинается с тщательной подготовки и изучения всех особенностей бизнеса Заказчика, чтобы обеспечить Заказчику наиболее продуктивные результаты.
В первую очередь проводится анализ удобства для клиентов
1D - бизнес-процессов обслуживания
2D - среды обслуживания клиентов и коммуникаций с компанией
3D – клиентоориентированность персонала
3 кита клиентоориентированности компании: 1. Бизнес-процессы, 2. Персонал: 3. Среда обслуживания клиентов.
Консалтинговые проекты по оценке клиентоориентированности компаний включают:
- аудит работы персонала с клиентами;
- аудит бизнес-процессов взаимодействия клиента и клиентских подразделений;
- изучение удовлетворенности клиентов услугами или продуктами компании.
По результатам исследования Заказчику предоставляется отчет с выводами по уровню качества обслуживания и рекомендациями по развитию клиентоориентированности.
По желанию Заказчика эксперты нашей компании сопровождают процесс внедрения рекомендаций.
| Наименование услуги | Цена за 1 позицию, руб |
|---|---|
| 3D - оценка клиентоориентированности (бизнес-процессов, среды обслуживания клиентов, персонала) | от 20000 |
| Разработка стандартов обслуживания | от 3000 |
| Разработка системы работы с жалобами и обращениями клиентов | от 10000 |
| Анализ доступности информации о компании в СМИ | от 5000 |
| Подбор и обучение персонала | от 12000 |
| Подготовка внутренних тренеров по качеству обслуживания | от 5500 |
| Проектные мастерские по улучшению качества обслуживания для руководителей клиентских служб | от 2000 р/час |
| Аудит качества обслуживания на рабочем месте Акции «Тайный клиент» | от 400 |
| Опрос удовлетворенности клиентов | от 30 |
| Прием заявок клиентов Заказчика | 7 р/мин |
| Линии клиентской поддержки | 7 р/мин |
| Автоматизация процессов обслуживания (виртуальная АТС, CRM, запись звонков, составление скриптов разговоров). | Договорная |