Институт Кадровых технологий

NPS (индекс лояльности клиентов)

pexels photo 327540

За десятилетие применения на практике индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) зарекомендовал себя как надежный показатель успеха бизнеса.
Эмпирические исследования многократно показали и подтвердили на практике, что NPS из всех применяемых мер для измерения успешности предприятия является:

Продолжить

13 правил клиенто -ориентированности

Важно

1. Сервис — это не клиентоориентированность. Это только ее часть. Одна четвертая часть
2. Клиентоориентированными становятся не компании, клиентоориентированными становятся сотрудники
3. Сколько компаний – столько подходов. Сколько подходов – столько результатов. Гарантий здесь не дают.
4. Клиентоориентированность внедряется, а не приобретается.

Люди

5.Если клиентоориентированности ОЧЕНЬ хочет человек №1 в компании (или “топ люди” компании) — шансы сделать компанию клиентоориентированной возрастают в разы

6. Для внедрения клиентоориентированности необходим человек-драйвер или команда-драйвер.

7. Ваша компания станет клиентоориентированной только тогда, когда все сотрудники – все до одного – станут клиентоориентированными

Продолжить

Этот тест поможет Вам оценить свою лояльность

😊
Лояльность сложно описать словами. При этом почти каждый знает, что это такое. Один был предан дворовой футбольной команде и ради ее победы был готов на все. Другой испытывал подобные чувства к своему университету и что-то бесплатно делал на его благо. Лояльность же к компании - это, фактически, ответ на вопрос "Почему Вы все еще здесь работаете?" Этот тест поможет Вам оценить свою лояльность.

Продолжить

3 фразы, которые быстро нейтрализуют любую претензию

Шаг первый. Скажем: «Да!»


Когда мы слышим претензию в свой адрес, в какой бы форме она ни прозвучала, нужно, прежде всего, справиться с первой эмоциональной реакцией и признать за другим человеком право на эту претензию, на его собственное мнение. Из своего опыта мы знаем, что решиться высказать претензию не так-то просто. Если другой собрался с духом и сказал нам о том, что ему не нравится, значит, он настроен на диалог и всерьез относится и лично к нам и к перспективам нашего сотрудничества. В таком поведении гораздо больше откровенности и заинтересованности, чем в молчании и похвале.

Продолжить

Описание уровней лояльности персонала по К.В. Харскому

1. Демонстративная (открытая) нелояльность. Как правило, признаками ее нелояльности являются ложь, обман и нарушение достигнутых договоренностей с работодателем, потребительское отношение к компании, приоритет личных интересов над корпоративными целями. Нередко индикатором демонстративной нелояльности является сарказм, высмеивание, демонстративное пренебрежение к ценностям, которые важны для объекта лояльности.

Продолжить

Ещё статьи...