Институт Кадровых технологий

Клиентоориентированность персонала

 Если вам удастся создать отличный опыт, то клиенты расскажут друг другу об этом. Живое слово — мощный инструмент.
 
ДжеффБезос,Основатель, Amazon.com
  • Клиентоориентированность — это маркетинговая стратегия, позволяющая добиваться максимального расположения клиента к компании, его лояльности, и, как следствие, получать лучший финансовый результат в конкурентной среде.
  • Компания, имеющая клиентоориентипрованную стратегию, самую большую роль отводит персоналу, ибо один неклиентоориентированный сотрудник может разрушить труд большого количества людей и материальные вложения в дизайн интерьера, внедрение новых технологий, рекламу и прочее.
  • Работа над созданием клиентоориентированного персонала начинается с подбора, ибо не все люди от природы способны обслуживать других людей.
    Принятым на работу сотрудникам необходимо объяснить, чего от них требуют по отношению к клиентам. Для этого компания должна иметь Стратегию и Стандарты обслуживания клиентов.
  • Работников нужно обучать навыкам бесконфликтного поведения, умению определить тип клиента и проявлению соответствующего поведения. Это подразумевает создание системы обучения. Наиболее эффективными формами обучения клиентоориентированности являются тренинг и наставничество.
    Поддерживать и развивать в коллективе дух клиентоориентированности призвана система мотивации персонала.
  • Мониторинг навыков клиентоориентированного поведения сотрудников — залог поддержания высокого уровня сервиса, импульс руководству для внедрения изменений и принятия решений. Существуют различные методы оценки клиенториентированности персонала: опрос клиентов, проведение акций «тайный покупатель», анализ жалоб клиентов и ряд других, более специальных методов.

Институт кадровых технологий предлагает компаниям полный комплекс кадровых технологий для формирования клиентоориентированного персонала.

 

 

 

Хорошее клиентское обслуживание стоит меньше, чем плохое клиентское обслуживание 
Ваши самые несчастные клиенты, ваш самый большой источник знаний.
Билл Гейтс, Бывший Генеральный Директор, Microsoft