КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ПЕРСОНАЛА

Если вам удастся создать отличный опыт, то клиенты расскажут друг другу об этом. Живое слово — мощный инструмент.

ДжеффБезос,Основатель, Amazon.com

• Клиентоориентированность — это маркетинговая стратегия, позволяющая добиваться максимального расположения клиента к компании, его лояльности, и, как следствие, получать лучший финансовый результат в конкурентной среде

• Компания, имеющая клиентоориентипрованную стратегию, самую большую роль отводит персоналу, ибо один неклиентоориентированный сотрудник может разрушить труд большого количества людей и материальные вложения в дизайн интерьера, внедрение новых технологий, рекламу и прочее.

• Работа над созданием клиентоориентированного персонала начинается с подбора, ибо не все люди от природы способны обслуживать других людей.
  Принятым на работу сотрудникам необходимо объяснить, чего от них требуют по отношению к клиентам. Для этого компания должна иметь Стратегию и Стандарты обслуживания клиентов

• Работников нужно обучать навыкам бесконфликтного поведения, умению определить тип клиента и проявлению соответствующего поведения. Это подразумевает создание системы обучения. Наиболее эффективными формами обучения клиентоориентированности являются тренинг и наставничество.
  Поддерживать и развивать в коллективе дух клиентоориентированности призвана система мотивации персонала

• Мониторинг навыков клиентоориентированного поведения сотрудников — залог поддержания высокого уровня сервиса, импульс руководству для внедрения изменений и принятия решений. Существуют различные методы оценки клиенториентированности персонала: опрос клиентов, проведение акций «тайный покупатель», анализ жалоб клиентов и ряд других, более специальных методов.

Институт кадровых технологий предлагает компаниям полный комплекс кадровых технологий для формирования клиентоориентированного персонала.

 

Прайс:

Наименование услуги	Цена за 1 позицию, руб
3D - оценка клиентоориентированности (бизнес-процессов, среды обслуживания клиентов, персонала)	от 20000
Разработка стандартов обслуживания	от 3000
Разработка системы работы с жалобами и обращениями клиентов	от 10000
Анализ доступности информации о компании в СМИ	от 5000
Подбор и обучение персонала	от 12000
Подготовка внутренних тренеров по качеству обслуживания	от 5500
Проектные мастерские по улучшению качества обслуживания для руководителей клиентских служб	от 2000 р/час
Аудит качества обслуживания на рабочем месте Акции «Тайный клиент»	от 400
Опрос удовлетворенности клиентов	от 30
Прием заявок клиентов Заказчика	7 р/мин
Линии клиентской поддержки	7 р/мин
Автоматизация процессов обслуживания (виртуальная АТС, CRM, запись звонков, составление скриптов разговоров).	Договорная