КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ПЕРСОНАЛА
Если вам удастся создать отличный опыт, то клиенты расскажут друг другу об этом. Живое слово — мощный инструмент.
ДжеффБезос,Основатель, Amazon.com
-
Клиентоориентированность — это маркетинговая стратегия, позволяющая добиваться максимального расположения клиента к компании, его лояльности, и, как следствие, получать лучший финансовый результат в конкурентной среде
-
Компания, имеющая клиентоориентипрованную стратегию, самую большую роль отводит персоналу, ибо один неклиентоориентированный сотрудник может разрушить труд большого количества людей и материальные вложения в дизайн интерьера, внедрение новых технологий, рекламу и прочее.
-
Работа над созданием клиентоориентированного персонала начинается с подбора, ибо не все люди от природы способны обслуживать других людей.
Принятым на работу сотрудникам необходимо объяснить, чего от них требуют по отношению к клиентам. Для этого компания должна иметь Стратегию и Стандарты обслуживания клиентов -
Работников нужно обучать навыкам бесконфликтного поведения, умению определить тип клиента и проявлению соответствующего поведения. Это подразумевает создание системы обучения. Наиболее эффективными формами обучения клиентоориентированности являются тренинг и наставничество.
Поддерживать и развивать в коллективе дух клиентоориентированности призвана система мотивации персонала -
Мониторинг навыков клиентоориентированного поведения сотрудников — залог поддержания высокого уровня сервиса, импульс руководству для внедрения изменений и принятия решений. Существуют различные методы оценки клиенториентированности персонала: опрос клиентов, проведение акций «тайный покупатель», анализ жалоб клиентов и ряд других, более специальных методов.
Институт кадровых технологий предлагает компаниям полный комплекс кадровых технологий для формирования клиентоориентированного персонала.
Наименование услуги | Цена за 1 позицию, руб |
---|---|
3D - оценка клиентоориентированности (бизнес-процессов, среды обслуживания клиентов, персонала) | от 20000 |
Разработка стандартов обслуживания | от 3000 |
Разработка системы работы с жалобами и обращениями клиентов | от 10000 |
Анализ доступности информации о компании в СМИ | от 5000 |
Подбор и обучение персонала | от 12000 |
Подготовка внутренних тренеров по качеству обслуживания | от 5500 |
Проектные мастерские по улучшению качества обслуживания для руководителей клиентских служб | от 2000 р/час |
Аудит качества обслуживания на рабочем месте Акции «Тайный клиент» | от 400 |
Опрос удовлетворенности клиентов | от 30 |
Прием заявок клиентов Заказчика | 7 р/мин |
Линии клиентской поддержки | 7 р/мин |
Автоматизация процессов обслуживания (виртуальная АТС, CRM, запись звонков, составление скриптов разговоров). | Договорная |