Работа с претензиями в компании
Компанииобъективно заинтересованы в развитии клиентоориентированности каждого сотрудника. Более того, все сотрудники должны демонстрировать вполне определенное поведение, когда к ним обращается с претензией недовольный действиями сотрудников компании или характеристиками товара клиент.
Статистика намекает, что когда клиенты жалуются, собственники бизнеса и руководители должны с воодушевлением реагировать на это. Жалующийся клиент предоставляет огромную возможность для большей деятельности. Хилари Хинтон «Зиг» Зиглар, автор, продавец и Тренер по мотивации
Правила поведения в таких случаях должны быть обязательно определены в Стандарте обслуживания в виде раздела или статьи, либо в виде самостоятельного документа.
Часто бывает, когда в целом клиентоориентированная компания, например, крупный оператор связи, что называется «прокалывается», как только клиент сталкивается не с сотрудником в офисе, а инженером технического или IT блока. Бывает, ими демонстрируется высокомерное отношение (клиент оказался «чайником»), граничащее с хамством. Впечатление о компании испорчено, т.к. запоминаются наиболее сильные эмоции, особенно негативные.
Виноват ли этот инженер? Скорее всего, он просто не имеет представления как его компания видит общение с клиентом и какое конкретно поведение он должен показывать, какие шаги должен предпринять, чтобы клиент остался довольным и остался надолго приверженным к данной компании.
- Правила работы с претензиями клиентов обычно являются частью Стандарта обслуживания. Нередко Стандарт – это формально существующий документ, в который в лучшем случае заглядывают работники клиентских офисов, да и то, в том случае, когда возникает нештатная ситуация с разгневанным клиентом.
Как сделать Правила действующими? Рецепт известен: обучение и контроль.
При выработке положений Правил учитывается видение руководства, специфика компании. Правила должны соответствовать состоянию рынка и общественному мнению. Что хорошо для парикмахерской, не всегда хорошо для транспортной компании. Что было «круто» в работе с клиентами 10 лет назад, становится обыденным и повсеместно применяемым сейчас. Но, в целом, основные принципы Правилостаются неизменными, как нормы поведения в развитом обществе.
Правила работы с претензиями клиентов, которые должны соблюдаться всеми сотрудниками
- Активно слушайте, возьмите на себя ответственность. Скажите «спасибо»
- Сопереживайте, будьте вежливы и отзывчивы, используйте техники «присоединения». Объясните, почему вы приветствуете жалобу.
- Задавайте вопросы и слушайте, пока клиент «не остынет»
- Не давайте волю эмоциям, осознайте, что не вы лично являетесь объектом жалобы. Сохраняйте спокойствие.
- Определите причину проблемы, убедитесь, что правильно поняли клиента
- Незамедлительно примите меры для решения проблемы.
- Дайте человеку почувствовать его значимость
- Решите проблему. Убедитесь, что клиент доволен. Предотвращайте ошибки в будущем.
Свое отношение к претензиям и жалобам клиентов многие современные компании отражают в Политике отношения компании к жалобам.
Политика — документ, отражающий общее руководство для действий и принятия решений, которое облегчает достижение целей.
ПРИЛОЖЕНИЕ.
